校机关党员优质服务示范岗杨艳精练服务

精练服务内功,提升服务内涵

资产处综合事务高级主管杨艳

杨艳,校机关资产处、房管中心的一名老员工,践行校机关优质服务承诺,在十余年的工作中摸索出一套精练服务内功,提升服务内涵的法宝——“六零服务”,“服务零投诉、处理零等待、财务零差错、踩线零容忍、运转零缝隙、暖心零距离”。在杨艳的带动下,“六零服务”成为资产处综合办的工作理念,成为大家努力践行优质服务的标准。

01

提升质量,服务零投诉

“作为一名窗口服务人员,态度往往比能力更加关键!”杨艳常跟身边的同事们这样说。

面对连续不断的业务咨询,杨艳都能以平和心对待,在坚守原则底线的同时以暖心的服务态度尽可能为师生员工们解决问题,加班加点,常常顾不上吃饭是杨艳工作的常态。在每天接待的大量咨询里,杨艳也常常听到这样急切的声音“门卡没电了、暖气不热了、屋顶漏水了……”面对这些直接影响师生生活的诉求,杨艳总能感同身受、妥善处理。先耐心倾听了解问题所在,安抚住师生的情绪,然后迅速转给相关科室协助师生尽快处理,并将结果及时反馈,重要事项进行跟踪,直到妥善解决。不急躁、不推诿,面对投诉,杨艳选择做矛盾的化解者和疏通者。

在工作和实践中杨艳总结出十六字的窍门“耐心倾听、保持微笑、换位思考、尊重他人”。在这样的“窍门”指引下,资产处综合办牢牢坚守住全年服务态度零投诉的小目标。

02

精通业务,处理零等待

综合办公室承担资产处对外服务窗口职责。杨艳带领科室人员,经常组织相关业务学习,不仅熟悉处内业务还积极了解学习学校其他相关部门的业务范围。提升专业素质,遇事胸有成竹,高效、准确应对师生反映的问题,努力让师生体会到机关服务的方便和高效。作为负责学校房屋土地、物业服务类采购招标和合同审批的具体业务部门,业务政策性强、工作强度大。杨艳一边精钻业务,一边优化审批流程,力争能办即办,提高效率,为群众办实事,让师生员工少跑腿。

窗口业务及时分发,专业业务及时处理。从未发生久拖不办或办而无果的情况,让处理零等待,是大家对杨艳的认可和评价。

03

健全机制,财务零差错

杨艳所在的资产处综合办负责资产处的财务工作,每年涉及40多类科目、多笔、4.5亿元财务支出工作,为其他科室的工作提供财务业务支撑和保障。在杨艳的带领下,综合办多项目齐头并进,确保财务报销工作及时零差错。为进一步提升财务报销工作品质,杨艳积极推动建账财务工作建章立制,与科室人员一起梳理了财务报销流程,研判风险隐患,健全审批机制,结合部门实际制定了内部财务报销审批单。

对报销业务她单单严审、留档备案,让每笔经费的支出都可追溯。为更有效使用经费、保障重大项目的顺利实施,她与校财务、审计部门实时沟通,确保支出顺畅,财务零差错。

04

筑牢底线,踩线零容忍

坚守法律底线,筑牢纪律红线,严格职业操守。作为资产处意见反馈、巡视整改等专项工作联络人,协助落实处内内控和制度体系建设;作为学校房屋土地类采购和合同审批归口管理业务负责人,带领团队制定多项管理制度,确保业务处理有据可依。在业务办理时,遇到不符合要求无法通过审核的情况,她坚守底线,主动耐心向老师做好说明,表明利害关系,为院系规避风险,维护学校权益的同时也赢得了办事师生员工的信任和认可。

对待各项工作,她时刻提醒自己和同事,要用制度规范管理,坚守法律底线和纪律红线,做到对踩线问题零容忍。

05

勇于担当,运转零缝隙

“宁肯踩脚,绝不漏球”是清华机关文化的一项重要内容,也是杨艳在工作中一直秉承的服务理念。以解决问题为前提,主动担当、勇于作为。年春节前夕,新冠疫情突然爆发,形势严峻。在这个关键、敏感的时刻,杨艳及时补位,主动担当起处内的疫情防控工作,制定疫情防控预案、协调采购防疫物资、统计涉疫信息、组织疫苗接种等各项疫情防控工作,以“不畏惧、不退缩”的坚定意志,迅速投身并一直坚守在防控战场第一线。

未来可能还会在工作中出现新的状况,杨艳将一如既往的做一名志不求易、事不避难的敢于担当者,让所有工作流程运转零缝隙。

06

多办实事,暖心零距离

在实际工作中杨艳要求自己戒空谈、办实事,务实就要做到从理念上务实,从态度上踏实。要与师生保持密切联系,主动挑战各种困难。

当师生面对办事归属不清、资料不齐、业务链条衔接不上的困扰时,杨艳总是主动沟通,帮着办事老师整理材料,梳理流程、答疑解惑。为了提升师生员工办事的方便程度,她和同事一起结合实际编写了3类业务多版本办理攻略。她要求自己和办公室人员,写好攻略不算结束,必要时手把手示范,做到暖心零距离。

自年12月首批入选校机关党员优质服务示范岗以来,杨艳坚持立足岗位矢志初心,争当先锋勇做表率,任劳任怨,以身作则,充分发挥党员的先锋模范作用。为实现“六零服务”为目标,杨艳牢记使命,勇于担当,为不断提升机关服务质量努力着。在未来工作中,她将一如既往全心全意为师生员工做好服务,永葆初心,肩负机关使命,俯首为牛,践行优质服务,更好地为学校高质量内涵式发展做好基础保障。

清华机关



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